Coût de la non qualité

1. Définition

Coût de non qualité (CNQ) = coût et manque à gagner générés par les non-conformités se passant lors de la mise en œuvre de processus au sein d’une entité.

On distingue 2 types de CNQ :

  • les CNQ directs (remplacement d’un produit défectueux, chômage technique des ouvriers, …) ;
  • les CNQ indirects (perte de marge si perte du client, traitement de la plainte client,…).

 2. Raisons de la démarche

Les raisons pour lesquelles les différents participants ont voulu aborder ce thème sont les suivantes :

  • Volonté de la Direction d’avoir une méthode d’analyse des non-conformités en termes financiers ;
  • La communication vers la Direction, les fournisseurs ou le personnel devient plus explicite lorsqu’on parle en termes financiers ;
  • Pouvoir chiffrer l’utilité d’un système qualité. En d’autres termes, mettre en balance les couts générés par la mise en place d’un système qualité avec les couts engendrés par l’occurrence de non-conformités ;
  • Impliquer le personnel dans le système qualité ;
  • Avoir un outil d’évaluation des CNQ performant.

 3. Déclencheurs

Les éléments susceptibles de déclencher une analyse des CNQ ont été classés selon le type de personnes à l’origine de la démarche.

3.1    La direction et/ou un décideur financier

Analyse des CNQ après l’occurrence d’une non-conformité ayant généré un trouble relativement important.

Avantages :

  • évaluation précise des CNQ puisque la non-conformité a eu lieu ;
  • démarche pas trop lourde.

Désavantage :

  • Anticipation impossible car obligation d’attendre l’occurrence de la non- conformité pour en évaluer les CNQ. 

3.2   Le responsable Qualité

Procéder à une analyse globale des risques concernant l’ensemble des non-conformités potentielles survenues suite à un évènement ponctuel ou dépassement d’un indicateur (multitude d’évènements).

Avantage :

  • Démarche anticipative/proactive

Désavantage :

  • Démarche très lourde

Solution :

  • Précéder l’analyse des risques par une hiérarchisation des non-conformités en termes de CNQ estimés (sur base du feeling du responsable qualité). Prioriser la démarche en débutant par les non-conformités les plus sensibles en termes de CNQ potentiels.

 3.3    Le travailleur opérationnel

Le travailleur a le sentiment que sa démarche opérationnelle est en désaccord avec la politique qualité de la société (par exemple gaspillage, …) et en fait part à sa hiérarchie.

Avantage :

  • Généralement juste car l’opérationnel est souvent le mieux placé.

Désavantage :

  • Démarche peu sécuritaire car nécessite une bonne implication du personnel opérationnel. Ce dernier point est difficilement maitrisé.

 4.  Communication

L’écran de diffusion (placé dans le réfectoire par exemple) est un moyen de communication indéniablement efficace. Il permet notamment une information du personnel en terme de non-conformité.

Le mode de communication pour une plus grande implication peut se distinguer suivant l’interlocuteur.

 4.1    Implication du personnel opérationnel

Différentes pistes sont évoquées pour la communication envers le personnel opérationnel :

  • Transformer la non-conformité en euros (CNQ) qui sont plus parlants ;
  • Faire des plus petits groupes de travail pour des discussions ciblées ;
  • Extrapoler les CNQ sur le mois/l’année plutôt que sur un évènement ponctuel ;
  • Parler en positif (2/3 positif, 1/3 négatif) ;
  • Faire plusieurs petites communications plutôt qu’une grande qui reprend trop de points.

 4.2    Implication du management

Deux pistes sont évoquées pour la communication envers le management :

  • Transformer la non-conformité en euros (CNQ) qui sont plus parlants ;
  • Parler en « solution » plutôt qu’en « problème ».

 5. Outils

Différents outils ont été identifiés pour la gestion des CNQ :


5.1  Le logiciel de gestion globale

(contrôle + management de la qualité).
Logiciel centralisé géré par une ou plusieurs personnes ressources.

Avantage :

  • Outil centralisé.

Désavantages :

  • Cout financier important ;
  • Lourd en temps de gestion ;
  • Nécessite une formation pointue.

Solution :

  • Supprimer ce type d’outil et dispatcher vers les personnes directement concernées.

5.2  Papier

(contrôle + management de la qualité).
Enregistrement par le personnel des non-conformités sur des fiches d’enregistrement papier et encodage centralisé par le responsable qualité.

Avantages :

  • Permet une centralisation de l’information ;
  • Rapidité.

Désavantages :

  • Nécessité d’encoder l’information par la suite (double enregistrement) ;
  • La seule sortie vers l’extérieur est sous la forme d’un tableau de bord généralement peu didactique.

5.3  Stagiaires

Emploi de stagiaires spécialisés (par exemple stage de Formalim)

Avantages :

  • Faibles couts ;
  • Permet d’atteindre un niveau d’expertise plus important pour différents outils (exemple feuille excel ou autre).

5.4  Outil d’affichage des résultats

Avantage :

  • Permet une meilleure implication du personnel.

Désavantage :

  • Risque de double encodage.

5.5  Déléguer les taches d’enregistrement vers le personnel

Avantages :

  • Implication du personnel ;
  • Permet de dégager du temps au Responsable qualité.

5.6  Arbres des causes/conséquences

Avantage :

  • Permet d’identifier d’autres impacts pas nécessairement identifiables au départ.

Désavantage :

  • Démarche potentiellement lourde car nécessairement participative de la part du personnel concerné.


5.7  Fiche d’auto-contrôle

Avantage :

  • Implication directe du personnel.

Désavantage :

  • Risque de falsification des enregistrements car personnel jugé parti.