Ergonomie cognitive

Ergonomie

L’ergonomie cognitive consiste en l’étude des interactions avec un dispositif ou un produit (essentiellement informationnel) qui nécessite l’utilisation des grandes fonctions mentales de l’homme (perception, mémoire, traitement). Elle étudie également les problèmes éventuels de charge mentale qui résultent de cette interaction.

Pourquoi une ergonomie cognitive ?

Au cours des années, le travail a évolué pour aller vers plus d’automatisation. Il s’agit maintenant de superviser les opérations et de reprendre la main sur les machines en cas de dysfonctionnement (situation de crise).
Le travail devient de plus en plus complexe.  L’ergonomie cognitive permet une meilleur fiabilisation des environnements de travail que ne le permet une ergonomie physique seule.

L’utilisation des sens

Auparavant l’homme, quand il agissait, utilisait tout son corps et tous ses sens. Ces sens lui permettaient de poser un diagnostic et d’orienter son action.
Aujourd’hui, le travail empêche l’utilisation de certains sens pour augmenter le nombre d’informations à notre disposition. La plupart des informations dont on peut bénéficier sont reliées à la vue, en oubliant les autres sens.

Exemple:  avant un pilote utilisait ses sens pour pouvoir diriger l’avion. Outre la vue, il pouvait utiliser les vibrations de l’avion, les odeurs d’essence ou de fumée, ou encore le bruit du moteur. Aujourd’hui, le pilote ne ressent plus aucune vibration et peut seulement constater ce qu’il se passe à l’aide d’écrans. L’ouïe est également encore sollicitée, lors du déclenchement d’alarme notamment. Ces améliorations visent au confort de l’aviateur. Néanmoins, elle complexifie le nombre d’informations qui doivent transiter par la vue.

Automatisation

Certaines séquences vont donc être automatisées. Aujourd’hui, tout le vol peut se faire en mode automatique. Les automatismes fonctionnent très bien quand il n’existe pas de problèmes. Dans le monde du pilotage, il existe des perturbations. L’homme doit donc être présent pour intervenir en cas de perturbations.
En mode automatique, l’homme ne fait plus attention à ce qu’il se passe puisqu’une machine réalise pour lui, ce qui doit être fait. Seulement, en cas de problème, l’homme ne sait plus où la machine en est. Ce qui complique encore sa difficulté d’intervenir dans la situation.
L’automatisation a transformé le travail qui était physique au début, en un travail mental.
Avant, en anesthésie, on attendait que le patient commence à s’endormir en vérifiant les yeux. Aujourd’hui, les anesthésistes le font depuis une machine. Maintenant, il doit toujours surveiller le patient mais il doit également s’assurer que les appareils fonctionnent bien. Sa tâche en est donc complexifiée.
La technologie améliore la sécurité du patient mais elle complique également la tâche de l’anesthésiste.

Les nouvelles technologies vont amener de nouvelles tâches.

Nouvelles demandes cognitives :

  • Nouvelles connaissances : comment fonctionne la machine ?
  • Nouvelles tâches de communications : donner d’autres instructions.
  • Nouvelles demandes attentionnelles : faire attention à la machine.
  • Nouvelles formes d’erreurs : les erreurs ne seront plus les mêmes. De nouveaux types d’erreurs vont apparaître.
  • Nouvelles tâches de management.

L’automatisation va amener :

  • Une augmentation de la charge de travail aux périodes critiques : L’aviateur doit être très attentif au décollage et à l’atterrissage mais pendant le vol, il n’a plus rien à faire.
  • Perte d’habileté : si la machine remplace l’homme. L’homme ne s’entraine plus. Si l’avion avance tout seul, l’homme ne le conduit plus. Seulement, en cas de problèmes, il doit reprendre la conduite de l’avion. Or, il n’a plus l’habitude de le conduire. L’opérateur est donc présent pour les actions les plus difficiles mais il n’a pas la possibilité de s’entrainer quotidiennement.  On garde donc souvent l’Homme sur les lignes de production pour réagir en cas de crise. Mais l’Homme est mauvais dans ces situations de crise, il est meilleur dans la répétition. C’est la répétition et l’entrainement qui fait qu’il devient expert dans son métier.  L’automatisation le met donc en position d’inconfort.

La différence entre l’erreur et la faute

Souvent, on imagine que l’homme est la principale cause de l’erreur. Cependant, il existe un ensemble de conditions liées à l’organisation, au contexte de travail ou encore aux actions précédentes qui vont mener à l’erreur.
L’erreur est non-intentionnelle. L’individu fait une action mais cette action est erronée. Il s’agit alors de se demande ce qui peut causer l’erreur. Comment l’erreur a eu lieu ? Pourquoi l’erreur a-t-elle eu lieu ?
La faute est intentionnelle. L’individu a volontairement décidé de ne pas suivre un ordre. Il s’agit alors de se demander qui la fait et ce qu’il a fait.
En général, là où l’homme est susceptible de commettre une erreur, on le remplace par un automate. Seulement, on ne peut pas tout remplacer par des automatismes. Comme l’homme ne peut pas toujours être remplacé par un automate, on va essayer de le contrôler par des procédures et des règlements.
A moyen terme : l’homme ne réfléchit plus, il suit la procédure. Comme il réfléchit moins, il développe moins de compétences. Ce qui entraine plus d’incidents. Comme les procédures demandent moins de réflexion, le métier est moins attractif et attire moins de candidats qualifiés. Les personnes disponibles sont donc moins compétentes.

risque à moyen terme

 

Deux types d’attention

Nous avons deux types d’attention : une attention spécifique et une attention partagée.

Une fois que je suis dans une certaine routine, je peux libérer de l’attention pour autre chose. L’attention va solliciter deux sens différents. Ex : Entendre une alarme auditive pendant que j’observe la ligne de production.
L’homme va mettre des filtres attentionnels : il met de côté ce qui n’est pas prioritaires pour lui. L’ergonomie cognitive va jouer sur les priorités pour faciliter l’environnement de travail de l’homme.

La perception

  • « Bottom up »
    Est dépendante du stimulus, correspond à ce que monde renvoie à nos sens.
  • « Top down »
    Dépend du concept que nous recherchons  nous percevons + ce que nous recherchons.

Si l’on n’a pas l’outil indiqué sous la main, on se rabat souvent sur un objet qui a des propriétés semblables à celui que l’on recherche. Ici aussi, la limite sera l’accident. Tant qu’il n’y a pas d’incident / d’accident suite à l’utilisation d’un objet détourné de sa fonction première, l’homme considère que cela marche. L’homme fait des compromis, il s’adapte.

La démarche ergonomique va donc aussi être d’aller analyser le pourquoi. Quel est l’objectif, quel sens le travailleur donne-t-il à son action?

Deux approches en ergonomie

1. L’ergonomie de surface

Elle est peu dépendante du contexte ou de l’environnement de travail de l’utilisateur. Elle se base principalement sur des règles et des recommandations. Il s’agit notamment de la manière de présenter les informations.

2. L’ergonomie profonde

Elle dépend du contexte d’utilisation de l’outil, du modèle mental de l’utilisateur, de la situation de travail dans laquelle le logiciel est utilisé. Pour cela, il faut comprendre l’activité de la personne.

Exemple d’analyse en ergonomie cognitive

Méthodologie :

  • Relevé des procédures existantes
  • Relevé du gap entre les procédures existantes et le réalisé sur le terrain
  • Identification des causes des écarts de procédures via des entretiens avec les opérateurs:
    • est-ce une erreur (involontaire) ou une violation (consciente et intentionnelle) de la procédure?
    • quels sont les facteurs associés?
  • Recherche via interview sur l’estimation du risque lié à l’écart :
    • Évaluation du dommage par les opérateurs et par les prescripteurs de la procédure
    • Évaluation de la probabilité qu’un évenement indésirable ait lieu suite à l’écart de la procédure par les opérateurs et par les prescripteurs de la procédure

Proposition d’actions:

  • Amélioration de la procédure :
    • Remettre du sens, du contenu
      Une partie des écarts de procédure sont dus à une incompréhension de celle-ci, au fait que la procédure n’aide pas le travailleur, qu’elle pose un risque supplémentaire, … N’oublions pas que les opérateurs sont les experts dans leur travail (à contrario des prescripteurs des procédures qui ne sont généralement pas sur les lignes de production), il faut donc adapter la procédure à des personnes qui connaissent bien leur boulot.
    • Remettre en ordre la forme : syntaxe, vocabulaire utilisé, logique, couleurs, …
      Ex : « Refermer la boîte A après avoir trié la boîte B » ne suit pas la logique de l’action -> plus intéressant d’inverser les deux parties de la phrase.

L’ergonomie cognitive fait le pont entre la sécurité gérée et la sécurité réglée.

Source : intervention Mme Nyssen lors de l’intergroupe 2016

 

Lectures complémentaires