Lors de l’Intergroupe, nous avons eu l’occasion de voir quelques petites astuces mnémotechniques en terme de communication :
1. Pour éviter une communication stressante: FOS, OSBD, DESC
- Faits – Observation – Sentiments
- Observations – Sentiments – Besoin – Demande
- Description – Emotion – Solution – Conclusion
Pour plus d’infos : Présentation de Marc et Geneviève lors de l’Intergroupe de mars
2. Pour un recadrage : la méthode UPDATE
HabitUdes négatives
Proximité
Différence
Alternatives
Test
Ecologique
Il faut démarrer le dialogue en pointant l’habitude négative qui s’est installée (le mauvais comportement); puis faire lien avec la personne; différencier le comportement de l’intention positive, en proposant une alternative (on le met au budget, on programme cela, …). On propose ensuite un test, en validant la suggestion (est-ce ok pour vous?), et en faisant en sorte que cela soit acté sur du long terme (en faire une pratique durable dans l’entreprise)
3. Vigilance partagée:
- Dans une situation tendue, il ne faut pas argumenter
- Un manager doit être:
- exemplaire
- respectueux
- à l’écoute
- disponible
- empathique
- dans l’action
- Parler en JE et non en TU: plus c’est assertif, plus on a de chance que l’on nous écoute.
- Le SAM: Sans Accident Mortel
- Contact visuel (attention, celui-ci peut mettre l’interlocuteur mal à l’aise … bien évaluer le ton de la voix, la distance avec l’interlocuteur, et que le non-verbal soit cohérent avec le message et avec le comportement habituel)
- Zéro jugement
- Parler en JE
- Attirer l’attention sur les conséquences du comportement (cela peut aussi bien être l’accident mortel que l’image de marque de l’entreprise – ex : si le Directeur fait visiter l’usine à des clients, et qu’ils ne portent aucun le gilet fluo pourtant obligatoire dans l’usine –> “c’est vraiment important pour l’image de l’usine et pour les ouvriers qu’ils voient que la Direction s’implique aussi”)
- Faire réfléchir la personne : que penses-tu de ton comportement? Que peux-tu / vas-tu mettre en place?
- Valider la réflexion
- Terminer le contact par une réflexion positive.