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Lors de l’Intergroupe, nous avons eu l’occasion de voir quelques petites astuces mnémotechniques en terme de communication :

1. Pour éviter une communication stressante: FOS, OSBD, DESC

• Faits – Observation – Sentiments
• Observations – Sentiments – Besoin – Demande
• Description – Emotion – Solution – Conclusion

Pour plus d’infos : Présentation de Marc et Geneviève lors de l’Intergroupe de mars

2. Pour un recadrage : la méthode UPDATE

HabitUdes négatives
         Proximité
         Différence
         Alternatives
         Test
         Ecologique

Il faut démarrer le dialogue en pointant l’habitude négative qui s’est installée (le mauvais comportement); puis faire lien avec la personne; différencier le comportement de l’intention positive, en proposant une alternative (on le met au budget, on programme cela, …). On propose ensuite un test, en validant la suggestion (est-ce ok pour vous?), et en faisant en sorte que cela soit acté sur du long terme (en faire une pratique durable dans l’entreprise)

3. Vigilance partagée:

• Dans une situation tendue, il ne faut pas argumenter
• Un manager doit être:
  • exemplaire
  • respectueux
  • à l’écoute
  • disponible
  • empathique
  • dans l’action
• Parler en JE et non en TU: plus c’est assertif, plus on a de chance que l’on nous écoute.
• Le SAM: Sans Accident Mortel
  • Contact visuel (attention, celui-ci peut mettre l’interlocuteur mal à l’aise … bien évaluer le ton de la voix, la distance avec l’interlocuteur, et que le non-verbal soit cohérent avec le message et avec le comportement habituel)
  • Zéro jugement
  • Parler en JE
  • Attirer l’attention sur les conséquences du comportement (cela peut aussi bien être l’accident mortel que l’image de marque de l’entreprise – ex : si le Directeur fait visiter l’usine à des clients, et qu’ils ne portent aucun le gilet fluo pourtant obligatoire dans l’usine –> “c’est vraiment important pour l’image de l’usine et pour les ouvriers qu’ils voient que la Direction s’implique aussi”)
  • Faire réfléchir la personne : que penses-tu de ton comportement? Que peux-tu / vas-tu mettre en place?
  • Valider la réflexion
  • Terminer le contact par une réflexion positive.

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